「課題を解決する」って、つまりこういうこと。 目の前のお客様が困っている【その先】に本当の課題がある。

「突然、会社のPCが起動しなくなった」「普段使っている業務システムが不具合を起こして困っている」「ネットにつながらなくて仕事にならない」etc…

こんな状況になったら本人はもちろん、周りのメンバーや取引先などにも影響が及ぶなど現場は混乱します。

そんな時にすぐサポートするのが、今回ご紹介するPCテクノロジー株式会社が創業以来、40年以上に注力しているコールセンター／ヘルプデスク事業。

 

課題を解決するためには、ただ目の前のトラブルに対応すればいいのではなく、「その先にある本質的な課題」に目を向け、考え、カタチにしていくことが大切だといいます。

今回の特別授業では、顧客の「困った」を「ありがとう」に変えるために必要な考え方や視点について、現場の第一線で活躍する社員の方に伺ってみました。

 

 

 

1984年の創業以来、携帯電話販売最大手「ティーガイア」のグループ企業としてコールセンター事業、ITサービス事業、企業支援事業、商品販売・リユース事業の4つを主軸に長年、成長を続けている。特に近年は教育現場のICT支援事業にも注力するなど、最新技術を積極的に取り入れながら事業拡大を推進している。

 

 

※画面左より
●五十嵐幸男さん
●喜多村皇希さん 

●山岸隆典さん 

 

 

（喜多村さん）

従業員6万人規模の大企業顧客では以前、同社の総務部門が窓口となって、従業員から寄せられるPCやシステム、IT機器関連に関する様々な問い合わせやトラブルに対応していました。

当社はもともと、社用携帯やPCの導入・運用業務でサポートしていましたが、お客様のご要望に応じてその後、使用したIT機器の処分や新規導入までの「LCM（ライフサイクルマネジメント）」全体を一括で請け負うまでに拡大。

 

その流れで先ほどの総務部門における、ヘルプデスク対応が多忙を極めている現状に大きな課題を抱えていることを知りました。

そこで「私たちがヘルプデスクも一括で対応しますよ」とご提案。

その結果、お客様の負担を大幅に削減することができました。

 

 

（山岸さん）

これもよくあるケースなのでが、最初は社用PCのキッティングに関するご依頼からスタートして、その後「運用やトラブル対応なども一括対応してほしい」という流れで、取引が拡大していきます。

業務を通じてお客様を取り巻くビジネス環境の詳細が少しずつ見えてくると、お客様からの依頼にただ応えるだけではなく、「もっと根本的に課題を解決するためのアイデア」が生まれて、こちらからご提案することが増えてきます。

 

例えばFAQシステムの導入をご提案することで、様々な問い合わせ・トラブル事例～解決策までをデータベース化。それによって現場の負担を減らしつつ、できる限り早く、誰もが解決策を見つけ、すぐ対応できるようにしました。

 

さらにそこからもう一段階進めて、AIを活用したチャットボットやボイスチャットの導入を検討。導入が実現すれば人的コストダウンにもつながり、浮いたコストを新規事業への投資などへ回すことができます。

 

 

 

（五十嵐さん）

コールセンター業務を請け負っている、あるお客様から「PCの電源が入らない」といった問い合わせをいただいた時のこと。

PC機器やインフラ環境のトラブル、またPCの操作ミスなど様々な原因が考えられるわけですが、電話やメールで伺っているだけでは原因がはっきりしないケースも出てきます。

 

その際、頼りになるのは「自社内ネットワーク」の存在。

当社はコールセンター／ヘルプデスク事業だけでなく、PCやネットワーク・サーバーの設定導入～運用サポートなどのサービスも手掛けています。

そのお客様もこうしたサービスをご利用いただいていたことから、早速運用サポート部門のスタッフに連絡を取って同社を訪問したところ、ネットワーク回線に問題があることを発見。

原因が分かったので、すぐネットワーク関連の修理を行うことで問題を解決できました。

 

日ごろから社内の各部門同士がシームレスに連携できる体制があるので、このように一部門だけでの対応が困難な場合も、全社一丸となって対応することで解決に導けるのは当社の強みです。

 

 

 

 

お三方の事例を伺っていると、課題解決のための共通のテーマが浮かび上がってきます。

それは、「徹底したユーザーファースト」で物事を考え、提案し、動くこと。

さらに目の前の課題をただ解決するのではなく、「そうした課題がなぜ生まれるのか？」という課題の本質に目を向け、調査分析し、解決策を考え、実践していくことにあります。

 

別の社員の方も、お客様に対してただトラブルの状況を聞くだけでなく、「ほかにもこんな不具合、ありませんか？」と踏み込んで確認することで、トラブルの本質的な原因を根本から特定。それによってお客様から「○○さんに任せたらこちらの意図をくみ取ってくれるので、安心して任せられる」と信頼されることが、やりがいにつながっていると話しています。

 

さらにそうした事例や考え方をほかのメンバーにも共有することで、伝えたメンバーが同様のトラブルに対応して解決できた時も、チームとしてお客様に貢献できた喜びを感じるそう。

 

◎何か問題などに気づいたら、相手の立場に寄り添ってすぐ指摘したり、提案する

◎自分だけでなく「チーム」として常に情報共有～誰もが自発的に協力対応する

このような姿勢を全社員が持つ一体感や、社員同士がお互いを信頼し、協力しあう文化が深く根付いていることが、様々な課題解決に導く原動力になっています。

 

 

 

山岸さん

「お客様が今、困っている「その先」に原因がある。その原因を探ることが、本当の課題を知ることになる。」

五十嵐さん

「お客様の立場に立って、お客様と一緒に考えることが、本当の原因究明～課題解決につながる。」

喜多村さん

「課題に対して苦手意識を持たないことが、課題解決の第一歩。意識しなくなれば、自然と解決につながる。」

 

今回ご紹介した事例をはじめ、現場の最前線で様々な課題と向き合ってきたベテラン社員の考えやアドバイスを参考に、「本質的な課題を見抜く力」「効果的な解決策を形にする力」の重要性と、その力を生かすことで得られる「お客様から感謝される、かけがえのない価値」を追及していきましょう。