あぶらや燈千のブランドビジョン「Make delightful journey」。お客様の「喜びあふれる旅をつくる」ために、各部署の垣根を超えて連携を取り、ワンチームでおもてなしをしています。

 

今回は、旅館の接客担当である岡部さん、観光複合施設「YUDANAKA BREWERY COMPLEX U」のパティシェである室井さん、接客担当の阿部さんの3人に、1組のお客様をお迎えしてから笑顔で帰っていただくまでに、どのように連携を取り協力し合っているのか、詳しく伺いました。

 

室井智裕さん（写真左）／「YUDANAKA BREWERY COMPLEX U」リーダー・パティシェ／2025年7月入社
岡部拓馬さん（写真中央）／「あぶらや燈千」接客担当／2025年4月入社

阿部真菜美さん（写真右）／「YUDANAKA BREWERY COMPLEX U」接客担当／2026年1月入社

 

 

――まず、皆さんのお仕事内容について教えてください。

 

旅館の接客担当として働いています。フロント業務のみならず仲居業務、予約業務、送迎業務など接客にかかわるあらゆる業務にかかわっていて、お客様とコミュニケーションを取る機会が非常に多いです。

 

私は旅館の接客担当として今年1月に入社し、岡部さんと一緒に働いていました。2カ月ほど前に、隣接する観光複合施設「YUDANAKA BREWERY COMPLEX U」に部署応援という立場で異動し、接客担当として働いています。レストランでのお席へのご案内、料理提供のほか、貸切露天やサウナへのご案内、館内の清掃なども行います。レストランで飲み物を作ったり、調理補助をしたりすることも多いですね。

 

「YUDANAKA BREWERY COMPLEX U」のパティシェとして、ケーキやパフェ、アシェットデセール（皿盛りデザート）などを担当しています。現在はリーダーとしてレストランの店長業務も担っているので、店舗全体の売り上げ管理や材料・仕込み管理、スタッフ管理なども行うほか、ビール醸造についても管理しています。

 

――お三方ともメインの役割は異なりますが、業務範囲が非常に広く、重なる部分も多いのですね。普段、仕事で連携を取る機会はあるのでしょうか？

 

部署を越えて連携を取る機会はとても多いです。あくまで一例ですが、チェックインの時間より早くご到着されたお客様に、隣接の「YUDANAKA BREWERY COMPLEX U」のブリュワリーをご紹介して、阿部さんなどレストランスタッフにその旨を共有するケースは多いですね。

また、宿泊プランの中に「YUDANAKA BREWERY COMPLEX U」の貸切露天つきプランがあるので、大口の予約が入ったらすぐに担当者に共有するなど、こまめにコミュニケーションを取っています。

予約段階で記念日の宿泊だとわかったら、関係するスタッフ全員に共有するとともに、室井さんに相談してデザートをご用意したりと、可能な限り対応しています。

 

確かに、他部署との連携はもはや日常ですね。私が担当する「YUDANAKA BREWERY COMPLEX U」の売店では、オリジナル商品を販売しているのですが、旅館の接客担当者から「お客様のご要望で○○の商品が〇個あるか確認してほしい」などと連絡が入ることはよくあります。すぐに在庫を確認し、お取り置きしたりしています。

このように、細かい連携が多いのですが、お客様満足度の向上のためには大切なことだと捉えています。

 

接客担当者から記念日との共有を受け、メッセージを入れたアシェットデセールをご用意することは多いですね。スイーツへのご要望には、パティシェとして最大限応えるようにしています。

 

先日は、あまり量が食べられないというご年配のお客様の声を聴いた販売担当者から共有を受け、デザートに小さめのケーキと食べやすいフルーツを添えることをご提案し、喜んでいただきました。

 

――お客様のご要望やご様子、思いなどをくみ取り、こまめに連携を取っているのですね。

 

そのために皆、インカムをつけて業務を行っています。お客様対応以外にも、何かトラブルが生じたときに皆で意見を出し合って乗り切ったり、人手が足りないところがあれば手が空いている人が駆け付けたりしています。

 

昨年、夕食の時間帯に湯田中一帯が一時的に停電したことがありました。エレベーターが動かず、個室のお食事処まで階段で降りていただく必要があったのですが、非常灯だけでは暗くて危ないため、皆で小さな電気ろうそくを並べて対応しました。

停電なんて誰もが未経験のことでしたが、誰が言い出すでもなく自然にアイデアを出し合い、即座に対応できたのは、日ごろから連携を取っていたからこそだと感じましたね。

 

――普段から連携を取っているということは、そもそも「横のつながり」が深いのでしょうか？

 

かなり深いです。部署に関係なくほぼ全従業員が顔見知りで、気心が知れた存在です。

 

その背景には、あぶらや燈千ならではの「マルチタスク」があります。一人ひとりの役割が明確に決まっておらず、例えば接客担当者がフロントや仲居業務、予約対応、チェックイン・チェックアウトなど、あらゆる業務を担当しています。いろいろな業務を経験するからこそ、さまざまなスタッフとかかわる機会があり、自然とつながりが深まりますし、それぞれの立場に立って考えることもできます。「この件は○○部門に共有しておくべきだ」「こんなときは△△部門に相談しよう」など、すぐに判断し行動に移すこともできます。

 

普段からつながりがあるからこそ、困ったときにすぐアラートを上げることもできます。レストランでどうしても人手が足りなくなったとき、岡部さんが飛んできてくれて接客や調理補助を手伝ってくれたこともあります。

――あぶらや燈千では「全員参加型の組織」を徹底されていますが、それも連携に役立っていると感じますか？

 

大いに感じます。当社では、毎月必ず休館日を設け、全員参加の研修を行っていますが、その中で経営目標や行動指針を自分たちで考えるなどのグループワークを行っています。皆で考え、意見を出し合う機会が頻繁にあるので、「皆で協力し合う」「積極的にコミュニケーションを取る」という意識が根付いています。経営に参加しているという意識も高まり、視座も上がってきたと感じます。

 

私は中途入社で、以前も別の旅館に勤めていたのですが、意見を求められることはなかったですし、アイデアを出す機会もありませんでした。あぶらや燈千に入社し研修に参加してみて、「この会社は本当に、社歴や年齢に関係なく意見を吸い上げ、取り入れるのだ」と驚かされました。

 

今では、自分の意見を持ち積極的に経営に参加するべく、これまで以上に一つ一つの仕事に大切に臨み、かつ振り返りも行うようになりました。それにより、改善すべき点が見つかったり、より効率的な連携ができたりするようになり、自己成長にもつながったと感じています。

 

――最後に、ホテル・旅館業に興味を持っている学生の皆さんに、メッセージをお願いします。

あぶらや燈千は、お客様のために自分たちで考え、行動できる裁量があるのが魅力だと感じています。お客様のご要望に対して皆でアイデアを出し合い、叶えるべく奔走できる仲間たちもいます。成長機会も随所にあるので、いろいろなことにチャレンジしたい人にぜひ来てほしいですね。

 

あぶらや燈千の特徴でもある「マルチタスク」は、いろいろな業務を経験でき早く成長できるだけでなく、自分の適性を見つけられる良い機会でもあります。自分の強みが分からない人、自分が何に向いているのかつかみ切れていない人でも、マルチタスクを通じて気づくことができ、自分の軸や目指す方向性が見えてくると思います。

 

また、月1の全社研修も当社ならではの魅力だと思っています。わざわざ休館日を設けてまで全社研修を行う旅館はほかにはありません。大変そうだと感じる人もいるかもしれませんが、自由に意見やアイデアが言える、経営参画への意識が高められるなど、今後のキャリアに役立つ貴重な機会だと思います。

 

あぶらや燈千は従来の旅館のイメージとは大きく異なり、とてもチャレンジングでスピード感のある組織です。やる気さえあればどんなことにも挑戦できる風土があるので、好奇心旺盛な人にはピッタリの環境だと思います。

 

そして、横のつながりが深く、様々な部署と常に連携しているので、自然と仲間を大切にする雰囲気も醸成されています。互いの良いところを見つけ、日常的にフィードバックしてほめ合う文化もあります。互いに刺激し合いながら成長できる魅力的な会社なので、ぜひ多くの学生に仲間になってほしいですね。